Observe evidências físicas: São todos os itens tangíveis que compõem a prestação de serviços como uniforme dos funcionários, imagem, visual do posto (testeira, luminosos, placas, iluminação), aparência das bombas de combustível, limpeza dos banheiros, aparência do jardim. O cliente, ao entrar ou passar diante do posto, forma uma opinião da qualidade dos serviços por meio desses sinais de evidência. Trabalhe todos eles de forma a que transmitam imagem positiva, e providencie imediatamente a manutenção dos itens que estão comprometendo a imagem das instalações.

Encontre os momentos da verdade: É todo o contato que o cliente tem com o posto. É o contato com as placas de sinalização, com o frentista, com a loja de conveniência, com a lavagem, com a troca de óleo, com o gerente, com o chefe de pista, com o banheiro, com o estacionamento. Identifique por quais momentos da verdade seu cliente pode passar e trabalhe para que todos sejam experiências positivas.

Verifique os bastidores: Falar em treinamento e em qualidade em serviços leva a pensar imediatamente no trabalho do funcionário que está na pista, em contato direto com o cliente. Mas não dá para esquecer de gerenciar o que se faz no escritório, ou no controle de estoque. É igualmente indispensável para manter a qualidade em serviços.

Controle: Verifique continuamente os momentos da verdade e as evidências físicas. Monitore a satisfação do cliente na troca de óleo, na lavagem, no estacionamento, seja por meio de questionários, telefonando para uma pequena amostra dos clientes ou batendo papo com eles na pista.

Genaro Galli é professor da ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing e consultor de empresas. (genaro@terra.com.br)

Exemplos práticos • Quem já não passou por isso?: Parou o carro em frente a uma bomba e apareceu na janela um frentista falando: Quanto vai, doutor? Ou “É pra completá?”. O correto é o frentista, inicialmente, cumprimentar o motorista com um bom dia, boa tarde ou boa noite e não usar expressões inadequadas como doutor, mas senhor, senhora ou senhorita. • Um motorista qualquer tem o hábito de abastecer sempre no mesmo posto. Às vezes, entra na loja de conveniências e outras, deixa o carro para lavar. Um certo dia ele está abastecendo seu carro e a esposa pede para usar o banheiro. Ao sair do banheiro, ela fala: “Por favor, nunca mais pare neste posto. O banheiro é um nojo!”. Esse exemplo mostra como um único momento da verdade pode arruinar o trabalho de anos a fio. • Um cliente aparece furioso no posto, pois seu cheque pré-datado foi depositado na data errada. São os problemas nos bastidores afetando diretamente a satisfação do consumidor.