O senhor percebe como tendência ou adequação ao mercado os postos de combustíveis se tornarem centros de serviços?

As duas. Atualmente, quando falamos em orientação para o mercado, acompanhar os movimentos deste e do consumidor, as empresas têm que responder de acordo com estas necessidades e o comportamento dos clientes. Hoje, uma questão muito presente é a conveniência, ou seja, cada vez mais consumidores querem produtos e serviços mais próximos e mais convenientes. Em conseqüência, surge a necessidade dos postos de combustíveis estarem cada vez mais se transformando em centros de conveniência, onde o cliente tem vários serviços e produtos. Poderá sacar dinheiro no banco, comprar pão, deixar roupa na lavanderia, comprar refrigerante, enfim terá toda conveniência em um local onde, obrigatoriamente, terá que parar. O consumidor une o útil ao agradável.

O que representa a existência destes serviços ou conveniências em postos?

Quem estiver atendendo da melhor forma esta conveniência e estes serviços terá vantagem em relação aos seus concorrentes. Se tenho um consumidor que leva em consideração a conveniência, quem melhor atender nestes requisitos, entre os postos e as distribuidoras, terá vantagem em relação aos demais, sem dúvida. Entendo como estratégia de distinção dos postos, onde este tem diferencial perante o outro. Existe uma parcela de consumidores que, sem dúvida, leva isto em consideração. A grande vantagem do posto é ele se tornar mais atrativo, ter outras fontes de renda, por vezes, com margem superior – considerando que a margem para o combustível é muito pequena, e, em algumas praças, mais apertada do que em outras – portanto, tem outras possibilidades de ganho, além do combustível, da venda cruzada. Não apenas a lavagem ou troca de óleo, mas outros. O relacionamento com a marca também é importante. Passamos por uma experiência quando entramos em um posto, numa loja de conveniência, no mercado, entre outros exemplos; esta pode ser agradável e positiva ou desagradável e negativa. Na medida em que o consumidor começa a ter experiências positivas com a marca, automaticamente a percepção dele irá agregar valor. Terá peso maior na mente dele em relação às outras marcas, quando ele teve experiências negativas.

O que o senhor pode recomendar ao revendedor para que os serviços em postos sejam incremento nos negócios de combustível?

A primeira coisa é não deixar de lado o serviço essencial da revenda.

Buscar qualidade no serviço fundamental, que é o abastecimento. Se ele não tem excelência em qualidade nisso, que busque, antes de tudo. Não adianta ir agregando serviços e pecando no básico. A segunda dica é se unir a parceiros que tenham experiência e que sejam marcas “de peso”, que venham somar com marca da distribuidora e do posto. Não ter como parceiros quem não tenha experiência no negócio ou que não tenham marcas consolidadas. Quando o revendedor decide transformar o posto em centro de conveniências, precisa tomar uma decisão acertada sobre quem irá assumir estes serviços. Neste momento, tem que ter cuidado com quem serão firmadas as parcerias, de preferência firmar com marcas consolidadas no mercado e pessoas que sejam do meio, que não sejam aventureiros. No decorrer da gestão da prestação de serviços, o proprietário deve estar ciente de que, pela ótica do consumidor, as empresas não são distintas. O consumidor vai julgar se um posto é bom ou ruim, mas não irá avaliar se a loja de conveniência e o posto são empresas distintas, por exemplo. Essa gestão deve estar, por sua vez, totalmente integrada. Todos os prestadores de serviços devem ter o mesmo posicionamento que o posto tem: excelência em qualidade de serviços, estarem integrados de forma plena e oferecerem atendimento padrão. É indicado que o revendedor insira cláusulas contratuais para

monitorar a qualidade dos terceiros. O proprietário da revenda também pode criar mecanismos para mensurar estes fatores, realizando pesquisa de satisfação dos terceiros que estão ali.

O que é o marketing dentro do posto de combustível?

O marketing é atendimento, é cuidar da imagem do empreendimento e trabalhar a comunicação do posto. Muitas vezes a distribuidora se encarrega disso, mas dentro da revenda é muito forte a necessidade do marketing de serviços. Garantir gestão de qualidade, pista organizada, bom atendimento, ser ágil e cordial e cuidar da imagem são fatores do marketing que têm grande valor para auxiliar o empresário nesta concorrência acirrada. O argumento mais fácil que o gestor tem é dizer que perde cliente por causa do preço, isso acontece em todos os setores. Não podemos esquecer que todas as marcas líderes de mercado são as que têm preço superior e vendas também. Não são mais baratas, ou seja, entregam algo superior ao cliente. Claro que existem clientes que são os chamados “preço-alienados” que buscam isso, mas a maioria, hoje, almeja a relação custo-benefício. Avalia o que está desembolsando pelo que está recebendo. O que pode estar recebendo é atendimento superior, loja de conveniências, banheiro mais limpo.

E o para o revendedores que não perceberam esta necessidade, por onde começam as mudanças?

Por uma estrutura mais organizada que integre excelência e qualidade de serviços.

Como o senhor percebe o futuro dos postos?

Percebo como grandes centros de serviços. O caminho é esse: serem quase minishoppings.