Qual o diagnóstico atual do mundo das compras?

Acredito que a maior transformação nos últimos tempos foi o aumento no grau de exigência por parte dos clientes. Veja bem, desde as últimas décadas o mundo passa por uma revolução tecnológica sem precedentes. A telefonia celular, informática, fibra ótica, wireless e outras facilidades fazem com que as pessoas tenham diversas opções para adquirir as coisas que precisam. Atualmente, com um \"click\" no mouse de meu computador, compro qualquer coisa em qualquer lugar do mundo. Assim, essa facilidade de escolha faz com que as pessoas possuam muito mais opções e, consequentemente, se tornem mais exigentes. Antigamente, o vendedor (muitas vezes monopolista numa determinada região) fazia \"as regras do jogo\". Como vimos, isso mudou. O grande \"maestro\" do mercado é, e cada vez mais será, o cliente.

Quais as posturas que o setor varejista precisa ter frente à mudança mundial no comércio?

Frente a essa mudança, o varejista deve ter a preocupação de manter seu cliente. Segurá-lo com \"unhas e dentes\". Obviamente que quando falamos em segurar, significa em manter seu mercado e, se possível ampliá-lo. Como fazer isso? Bem, numa palestra para empresários varejistas, perguntei-lhes \"quem era o cliente?\" e um dos presentes respondeu-me \"uma prostituta, o cliente te troca por dois centavos de diferença de preço\". Ante esse verdadeiro desabafo eu tive que responder: \"É verdade, se você só tem preço para oferecer ao cliente, por um preço menor ele te troca por outro\". E cada vez mais isso é verdadeiro. Eu imagino um produto como se fosse um imenso coral, onde o preço é somente um dos integrantes. Qualidade do bem, agilidade e presteza no atendimento, cortesia, respeito ao consumidor, são fatores que somados a um preço competitivo, é claro, fazem com que o cliente seja fidelizado. Se, eventualmente, tiver que optar entre perder uma venda e perder um cliente, perca a venda. Vendas, mais cedo ou mais tarde, poderemos recuperar. Recuperar um cliente é complicado. Seja parceiro de seu cliente. Seja diferente. Se você for cúmplice de seu cliente, dificilmente ele te abandona.

Estamos em uma época, aparentemente, mais propícia, as pessoas \"querem\" gastar, isso é verdade?

A proximidade do verão e das festas de final de ano nos deixa mais propensos a consumir. As pessoas saem mais, fazem passeios mais longos, incentivados pela mídia, que também fatura mais com a publicidade. A população, impulsionada pelo 13º salário, propõe-se a gastar mais consigo e com os outros. Essa é uma época em que o varejista de quase todos os segmentos deve aproveitar para cativar mais a sua clientela e tentar ampliar seu mercado.

Como fazer isso?

A criatividade de cada um deve ser desenvolvida ao extremo. Um exemplo: uma rede de supermercados está vendendo sacolas ecológicas de tecido para substituir as plásticas. Ora, se em vez disso eles dessem essas sacolas ecológicas quando o cliente apresentasse um tíquete de caixa num valor significativo e se essa sacola tivesse serigrafadas paisagens gaúchas, motivos de praia ou natalinos, com a logomarca destacada, isso faria um diferencial. Somente uma curiosidade: a sacola custa em torno de R$ 3,00. Se o valor da soma de vários tíquetes for de R$ 600,00, isso equivale a um brinde de meio por cento. Sobre o Natal, o empresário deve criar um ambiente festivo em sua loja. As decorações tradicionais ajudam, mas se ele desejar inovar, pode criar um concurso junto às escolas de sua comunidade para escolher o presépio mais bonito, que ficaria exposto em suas dependências. Um detalhe importante, em dezembro faz um calor infernal, não façam o pessoal que trabalha na rua (frentistas) usar gorros de Papai Noel, é um castigo para eles.

O que significa ter sucesso empresarial?

Falar sobre sucesso é um convite para um tratado de filosofia. É fazer seu trabalho bem feito, ser parceiro de seus clientes, ser um referencial ético em sua comunidade. Quando se consegue esse sucesso profissional ou empresarial, a consequência natural é um ganho maior. Acredito que sucesso profissional e empresarial significa que seus lucros e crescimento se devem exclusivamente a seu trabalho e sua capacidade de mobilizar sua equipe e nunca a sua capacidade de fraudar, mentir, falsificar ou iludir as pessoas.

O senhor pode sugerir algumas técnicas para atender bem e vender mais aos nossos leitores?

A palavra técnica me deixa muito angustiado. Atendimento não é técnica, é atitude. Veja, atendimento significa um conjunto de atitudes de respeito humano que devem ser passadas para toda a equipe de profissionais, a partir do mais alto cargo da empresa. Se existe um clima de parceria entre todos os colaboradores, se o ambiente de trabalho é bom, se as pessoas sentem prazer em trabalhar, naturalmente isso será refletido num bom ou ótimo atendimento. Outra coisa que me preocupa é o que alguns chamam de \"padrão de atendimento\" e confundem com \"mecanização do atendimento\". Cumprimentos e abordagens iniciais calcadas em frases feitas tiram a naturalidade da relação, e venda/atendimento é uma relação interpessoal. É gente lidando com gente, e se as pessoas são diferentes, o cumprimento e abordagem devem ser diferentes e personalizados. Tratar todos de forma igual é, sem dúvida, a \"robotização\" do atendimento.

O que é criatividade estratégica e como é possível estimulá-la em funcionários?

Costumo definir criatividade como sendo a capacidade de enxergar coisas velhas com olhos novos. De fato, ser criativo não quer dizer ficar permanentemente pensando ou bolando coisas novas. Na verdade, a criatividade se manifesta nas pequenas coisas que podemos melhorar em nosso dia a dia. Em termos de criatividade estratégica, podemos afirmar que isso está ligado à atenção para oportunidades de maior ganho. Esses insights não devem ser jogados somente nos ombros do empresário, que já vive numa correria só, gerindo seu negócio. A criatividade deve estar presente em toda a equipe, e o empresário que almeja ser bem-sucedido deve estimula seus colaboradores a pensar. Evitar, em seu meio de trabalho, as expressões: \"sempre foi feito assim\", \"você já está inventando moda\", \"você é pago para trabalhar e não para pensar\". Frases como essas matam a criatividade das pessoas. Não ensinem como se faz tal trabalho e sim o porquê tal trabalho precisa ser feito. Um último lembrete: as empresas não devem buscar mão de obra, e sim \"cérebro e coração de obra\".

O senhor poderia sugerir produtos e serviços que combinam com esta época do ano e que tenham relação com postos de combustíveis ou lojas de conveniência?

Para lojas de conveniência: artigos de verão, protetores, bonés, camisetas com design próprio, kits de Natal, presentes de última hora. Para posto de combustível sugiro kits de artigos para viagem, com lanterna, ferramentas mais elementares. Mas acima de tudo, eu ofereceria em qualquer época do ano uma maneira de o cliente não se esquecer de mim.