Não lembro o nome do autor, mas li, há tempos, em um livro, a frase “Socorro, tenho um sócio”. Sabemos da dificuldade de uma sociedade entre duas ou mais pessoas conseguir andar em harmonia. Uma das questões mais importantes é que os sócios tenham a mesma proporção de ambição e desejo de ver o negócio prosperar. Quando sócios têm visões diferentes, há uma ruptura. Um vai acabar delegando responsabilidade para o outro. Isso é um erro bastante comum: os sócios não falam a mesma língua sobre as metas que estão traçando. Um ponto fundamental é que os dois tenham objetivos comuns, estabeleçam metas que sejam atingíveis e que trabalhem colaborativamente para alcançá-las. Importante, igualmente, é que as competências individuais sejam direcionadas para as áreas onde a empresa necessita atuar. Mesmo que os dois tenham perfis parecidos e saibam dividir as tarefas, é preciso que cada um assuma responsabilidades, permitindo auditoria e cobranças do outro. Não é uma questão de falta de confiança, mas, sim, porque sempre quando alguma pessoa de fora da situação passa a observá-la, enxerga detalhes que passam despercebidos por quem faz o trabalho.

O que mudou, nos últimos anos, nas formas de administrar? Destaco duas. O que é mais radical é a inserção da tecnologia na administração, que mudou em muitos aspectos a forma de gerir, porque, ao mesmo tempo em que ela traz a agilidade, acaba barrando outros aspectos. Os sócios que não dominam a ferramenta acabam se “enrolando” com a gestão. Por isso, é importante que, ao migrarem para a área tecnológica e não conhecerem os possíveis benefícios e limitações, cerquem-se de consultores especializados, sobretudo de órgãos como o Sebrae, para que recebam indicações de qual o melhor sistema a ser adquirido e as vantagens que irá trazer. A segunda questão é a da participação dos colaboradores. Atualmente, não temos mais aquele modelo verticalizado de administração, onde há um diretor que passa ordens para o gerente, que, por sua vez, passa para a base operacional. Tudo é muito mais “conversado”. Existem planos de incentivo. Se as pessoas que trabalham nesse local não se sentirem motivadas e informadas a respeito de suas obrigações, executam processos de uma forma “cega”, sem ter ideia de que se mudam de postura, estão contribuindo para fidelizar um cliente, que pode, inclusive, dar mais retorno financeiro e, com isso, levá-las a ganhar mais, crescer dentro da empresa.

O que é a gestão de qualidade nas pequenas e médias empresas? Entendemos que qualidade é entregar ao cliente um produto conforme se especificou que entregaria. O grande problema da falta de qualidade é essa lacuna entre aquilo que a empresa promete, seja na questão da durabilidade, do material, do valor agregado, da qualidade intrínseca e das funcionalidades, e o que entrega.

Quais resultados a gestão de qualidade pode trazer aos postos de combustíveis?

São três pontos, bem positivos. O primeiro é gerar um grau de confiabilidade. Se eu sei que estão prometendo algo e isso é entregue, passo a confiar na empresa. Essa confiança me leva a um segundo nível, que é a opção pela troca de um produto que já vinha utilizando. Depois vem um terceiro ponto, a fidelização. Passamos a ser fiéis quando, mesmo sabendo que existem outros produtos similares no mercado, escolhemos os de determinada empresa, pois podemos confiar.